「お客さま本位の業務運営方針」に係る自主的なKPIについてkpi

「お客さま本位の業務運営方針」に係る自主的なKPIについて

2020年6月2日

株式会社みどり会

当社は、「お客さま本位の業務運営方針」に基づく、取組み状況を測る評価指標(KPI)を定めています。

1.継続率

お客さまのご意向と保険契約内容が合致しているかどうか、意向比較(振り返り)・意向確認を行い、ご契約内容について十分にご理解いただけるようにご説明しています。
合わせてお客さま満足度を高めてお客さまに長期の安心をご提供できるように、保全サービス力の向上に取組んでいます。

■ アフラック生命保険継続率(2019年12月時点)

● 新規ご契約を確実に成立させ、短期で消滅しないように確実なフォローを行います

13ヶ月継続率(アフラック指標) 95.79%

= (分子)分母のうち13ヶ月間継続している証券数
(分母)2017年8月~2018年7月の契約月を持った主契約成立証券数

● お客さまの長期に渡る確実な保障の履行ができる状態を維持し、長期の安心をご提供します

26ヶ月以上継続率(アフラック指標) 97.52%

= (分子)分母のうち26ヶ月以上継続している証券数
(分母)2016年8月より前の契約月を持った成立主契約証券数

2.お客さまの声

「お客さまの声」を社内で認識共有し、業務品質の改善・向上に活用します

■「お客さまの声」発生件数(2019年4月~2020年3月)

内容 件数 内訳
応対 事務手続 募集関連 保険会社関連 その他
苦情・ご要望 63 11 15 6 28 3
お褒め 3 2 0 1 0 0
合計 66 13 15 7 28 3